こんにちは、横文字を覚えることが苦手な田中誠人です。横文字ってなんか頭に入ってこないんですよね！意味を調べてその時は分かったつもりでも、少し時間が経ったら忘れてしまっている……何回同じ言葉を調べるんだろう……(苦笑)どうにかならないですかね？
私の勤務先は海外売上比率が割と高く、当然ながら海外赴任されておられる社員も多くいらっしゃいます。
そのため、各種報告資料は日本語で書かれているのですが、あちこちに横文字が……。
別に私自身TOEICの点数は低くないのですが、日本語・英語混在の文章を読むのがどうも苦手で…自分、不器用ですから。
さて、2021年9月10日の日経MJに「増えるカスハラ 中小守れ」という記事が掲載されました。このタイトルを読んだ私は、「カスハラ？何それ？また新しい造語ができたの？僕みたいな“カ●”が行うハラスメントのこと？それとも原さんが“カ●”なの？(私の知り合いにも多くいらっしゃる原さんごめんなさい)」と変な印象を抱きました。「カスハラ」は「カスタマーハラスメント」の略語のようです。それなら分かる！
記事に掲載されている具体事例を少しだけ紹介すると、
などなどです。これらの事例は私の理解を超えていますね(；ﾟДﾟ)
私なら、時間がもったいない、変な写真をSNSに載せたらヤバイ人だと思われ、ただでさえ少ない友人がもっと少なくなる、と考えるので絶対にやらないですね。そう言えば、先日某黄色いディスカウントショップへ行った際に、どう見ても高校生な感じの子がお酒買おうとレジで従業員と揉めているのを見ましたが、アレも一種のカスハラなのでしょうか？「何回同じやり取り繰り返すねん！？」と思わずツッコミを入れたくなりました。
上述の具体事例はいわゆるBtoCの業種業態における事例ですが、カスハラはよく考えるとBtoBの業種業態でも起こり得ることですよね。そうです、診断士試験の一次試験でも頻出？論点の独占禁止法やその補完法である下請法は、まさに弱い立場にある企業を守るための法律でした。とは言え、実務をなさっている方はよく分かっておられると思いますが、実態としては、契約にないサポート対応を求められたり、過剰な品質が求められたり等、顧客からの要求がかなり厳しいことは普通にありますよね。そもそも大企業同士・中小企業同士だと下請法は適用されないし……。
企業はゴーイングコンサーンを前提としているので、短期的に自身が満足しても、取引先が潰れてしまっては、事業継続はままならなくなります。そう言った観点からすると、短期的利益を追求するよりは長期的利益を追い求めるため、取引先への過剰な要求を止めてお互いが対等な取引主体としてwin-winの関係が継続できるよう努めるべきですよね～。もちろん個人だって同じことが言えます。(短期的利益についてギャーギャー言ってくる株主がいない分、個人はより努力すべきだよね！)
逆に、カスタマーハラスメントを受ける企業側からすると、その最前線でハラスメントを受けている従業員をしっかり守ることが求められますね、これは上の引用記事にも詳細に記載があります。従業員は、特にBtoCの業種業態の企業にとっては、サービスの中心となる最重要資産であります。是非積極的に従業員の防衛策・リカバリー策を講じていただきたく思います。
そう言えば、今週は私の通勤時に2日も人身事故が発生して乗り換え駅で足止め食らったんですよね……。その乗り換え駅まで乗ってきた電車を運行する鉄道会社は振替代行輸送を行っているにもかかわらず、その事実(人身事故・振替代行輸送)を車内でアナウンスしなかったために、私はわざわざ100段近くも階段を登る降りすることに……しかも2日とも……アナウンスがあればそのまま乗り続けることができたのに……
「ゆ…ゆるさんぞ…絶対にゆるさんぞ●●●ども!!!!!」
そうです、こんな大人になってはいけません。ダメ、ぜったい。
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執筆者
田中 誠人｜中小企業診断士
Tanaka Masato
大手流通小売業における経営企画業務、大手ビジネスチェーンの事業企画・新規開発、大手製造業における事業企画と幅広い業種の経営に関する経験を持つコンサルタント。 特に管理会計、ファイナンスに強みを持つ一方で、現地現物主義をモットーにしている。歴史と旅行が趣味なシティボーイ？
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