田中は、赤面した。

　こんにちは、コロナ禍における講義では1日5時間マスクを着けたままで喋りっぱなしになるため、割と喉が痛い田中誠人です。他の講師の方にも聞いたのですが別に大丈夫とのこと……普段ぼく無口だから、喉が鍛えられていなくて貧弱なのでしょうね、きっと。

とあるトラブル

　先日広島で訪れたお好み焼き屋でとある事件が起きました。カウンター席に通されて注文をしたのですが、待てど暮らせど私の料理がこないのです……隣の席の方をはじめ私より後から入ってきた人の料理は提供されているのに……嗚呼！隣の席の方はお好み焼きに加えてつまみとビール2杯を平らげてGo Homeされようとしているではないか！！既に注文から1時間が経過している、鉄板焼きの前で他人のために焼かれたお好み焼きを既に20枚ほど見てきている、限界だ、もはや待てぬ、予約している新幹線の時間までも40分を切っている。

　田中は激怒した。必ず、かのオーダーが通っていない店の店主を問いたださねばならぬと決意した。田中にはお好み焼き屋のオペレーションが分からぬ。田中は、会社員兼ときどき講師である。PCを叩き、上司や他部門にへこへこして暮らしてきた。けれども不平等に対しては、人一倍に敏感であった。

　「あの、お忙しいところすいません。1時間程前に注文したんですが、通ってますかね？」

　生来の弱気気質が表れている。メロスとは程遠い。

　「私も気になっていました、今確認させています……申し訳ございません、こちらのミスで注文が通っていなかったようです。大至急用意いたしますので5分お待ちいただけますか？代わりと言ってはなんですが、お飲み物サービスさせていただきますので……」

　「全然良いですよ！では生ビールお願いします！！！」

　先ほどの気概はどうしたのか、「店で飲んだら缶ビールの倍、下手したら3倍するやん！」と考えてしまうケチな性格のせいで、一人の時はあまりアルコールを頼まないのに、つい「無料」という甘い言葉にコロリとやられてしまっている。何とも情けない。しかし、人として他者の厚意は無駄にできぬ。味わって飲むしかない。

　「おかわりについても半額にさせていただきますので、もう1杯2杯いかがですか？」

　またもや店主からの甘い言葉である。フン、そんなのにつられるものか、日曜夜の貴重な1時間を無駄に過ごしたことに対する私の怒りはそんなもので収まるものではない。

　「う～ん……新幹線すぐ乗らないといけないので、残念ですがやめときます……今回のことはお気になさらず！！また使わせていただきます！！！」

　完全に絆されているではないか……！

厳しい言葉に耳を傾けよう

　もともと私はこちらのお好み焼き屋を10年近く利用している常連(とは言え来店頻度は四半期～半年に1回程なので顔は覚えられていない)なのです。とは言え、累積で落したお金は、宴会利用・個人利用合わせると10万円を超えるのではないでしょうか。FL比率(売上における食材原価・人件費の比率)が60%とすると、利益ベースでは約4万円。結構な上客かも……ともすれば、離脱しかねない常連客を原価数百円のビール1杯で繋ぎ止め、あるいはより来店するようポジティブな気持ちにさせることができたことは、費用対効果抜群ではないでしょうか。
　前回記事でカスタマーハラスメントをご紹介しました。カスハラは全く反対の事象ですが、私の事例のように理由のあるクレームについては、しっかり誠意ある対応を取ることによって、顧客との関係性を強化することができます。クレームを言ってくるということは、自分の意見を聞いて欲しい、気持ちを理解して欲しいということの裏返しですから。よくクレーム研修等で教えられる内容ですね。B to Cビジネスに限らず、B to Bビジネスにおいてもそうです。顧客の厳しい声のなかに、真のニーズやオペレーション改善のヒントが潜んでいると思っています。

エピローグ

　しかし、気づけば乗車予定の新幹線まで残り5分。間に合うか……いや、まだ陽は沈まぬ。急いで会計を終わらせ、必死に走り、何とか新幹線に乗車することができた。アルコールが入り、かつマスクをした状態で全力疾走したため、田中は、赤面した。(某小説作品最後のようなロマンスは何もありませんが……服もちゃんと着ていました！)

　喉が痛く、声が若干かすれていた上にマスクを着用していたためか、お土産店のレジで「袋お願いします」と言ったにもかかわらず、2回もスルーされてしまいました。なんてメロスな日なんでしょう！！

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