顧客満足度を向上するには

こんにちわ、外食の機会がめっきり減り自宅で鍋ばっかり食べています。そんな生活にもいい加減飽きてきたので、先日近所の居酒屋（今は定食屋になっています）に夕飯を食べに行ってきました。

ある定食屋での後悔

マグロを売りにした店で定食はどれも魅力的です。そんな中でもマグロ尽くしのA定食、生のマグロをメインとしたB定食の二つに絞られました。そして出した答えはA定食。理由はB定食よりも200円安かったこと、「マグロ尽くし」という言葉に興味をもったことでした。待つこと数分、目の前に現れたA定食に声を出さずにはいられませんでした。刺身、串カツ、煮物、etc…それはもうマグロ尽くしという名に恥じないものでした。やはりA定食を選んで正解だった。この時はそう思っていました。そう、この時までは。

私のA定食が出てきてから間もなく、となりに座る女性にも料理が出てきました。鉄火巻きの上にあふれんばかりの赤身、それを中心とし周辺には野菜をたっぷりとつかった副食が2品。女性の前に置かれた定食が私にはキラキラと輝いて見えました。すぐさまメニューを手に取り照らし合わせた結果、それがB定食であることがわかりました。「B定食にしておけば良かった」そんな後悔の念がふつふつと湧いてきました。

商品購入後の消費者の不満

みなさんは商品購入後、「ほんとうにこれでよかったのか」「他の選択肢はなかったのか」といった不満や不安を感じたことはありませんか？そしてそんな不満や不安を持った時、どんな行動を取りましたか？
私が過去にドイツ車を購入した際、購入後に故障はどれくらいするのか、修理費にどれくらいかかるのかと不安になりました。私はこの不安を解消するために、その車が故障しない、修理費もあまり高くないといったポジティブな情報をネット上で検索しました。ほかにもパソコン購入後に別店舗でお買い得なパソコンを見つけたとき、マンションの賃貸契約を結ぶという大きな買い物をしたときにも同じような経験をしました。
このように消費者が商品購入後に不満や不安を感じ、これらを解消させる行動を取る（自分の選択を正当化させる）ことを認知的不協和理論といいます。

認知的不協和の説明については、wikipediaが非常にわかりやすかったので、興味のある方は読んでみてください。

消費者の不満・不安を顧客満足度の向上に変えるには

前述の通り、消費者が商品購入後に不満や不安を覚えた場合、自身の選択を正当化させるための情報を検索し、これを解消します。言い方を変えれば、商品に関するポジティブな情報発信は、消費者に安心感を与えると言えます。広告宣伝は認知度向上のためだけではなく、ポジティブな情報を発信することで認知的不協和の解消にも利用されています。また購入後のアフターフォローにも同じ狙いがあり、このような施策が顧客満足度の向上につなげることができます。

話は定食屋に戻ります

当初はA定食に満足していた私ですが、隣に座る女性のB定食を目にしてからA定食に不満を持つようになります。結論から言うと、私のこの不満が解消されることはありませんでしたが、次のようなことがあればA定食の不満は解消され満足していたかもしれません。
１）店の大将から、「兄さん、粋な注文するねぇ～」と声を掛けられる（過去に居酒屋、服屋でこのようなことを言われて満足度が上昇した経験あり）
２）A定食が、当店人気No.１と店内に提示されている（実際にはB定食が人気No.１）
３）隣の女性から、おいしそうですねと声を掛けられる（隣の女性に、おいしそうですねと声を掛けたかった）
結局、不満な状態のまま店を後にした私が、この不満を解消するために取った行動が、翌日に再度店を訪れるということでした。
残念ながら店は閉まっており、B定食を口にすることはありませんでしたが近いうちにまた行こうと思います。

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