真のニーズを見極める

2021年2月10日2021年2月12日

こんにちわ。年が明け在宅ワークが中心になり歩く機会が激減したので、運動不足解消のために徒歩で買い物に行くなどして自転車に乗る機会がめっきり減りました。

先日、久しぶりに自転車に乗ろうとしたら前後輪がパンク、おまけに誰かのいたずらか後輪の虫ゴムがなくなっていました。
もともと前後輪どちらかの空気が抜けやすくなっていて、虫ゴムがない以上どちらのチューブがパンクしているのか特定するもの手間だったので、いっそのこと前後輪のチューブを交換してもらおうと自転車店に持ち込みました。

店主：「どうされました？」
私　：「前後輪ともチューブを交換してもらえませんか？」
店主：「なぜチューブを交換するんですか？」
私　：「空気が抜けてて虫ゴムもないしチューブがどれだけ損傷してるかもわからないんで、チューブを交換した方が早いかなと思って。」
店主：「ではいったん店にある虫ゴムを差し空気を入れて様子を見ましょう。それで空気が抜けなければ虫ゴムだけの料金になりますよ。」

その日の夕方、自転車の様子を見に自転車店を訪れました。空気は漏れる気配もなく、虫ゴム代１５０円だけ支払い帰ってきました。
もともとチューブ交換に数千円の出費を覚悟していましたが、１５０円で済んだことに満足するとともに少しばかり恥じらいを覚えていました。

診断士活動を始めて顧客の真のニーズは何か？ということを特に意識するようになりました。顧客は時としてウォンツを訴えてくることがあります。ITエンジニアとして働いてきた中でもそういう場面に多く遭遇してきました。

ではニーズとウォンツの違いはなんでしょうか？
ニーズとは、「消費者が現状と理想の間に感じているギャップを解消するための欲求」のことを言います。先の自転車の例で言うと、「自転車に乗りたい」というのがニーズになります。
対してウォンツは、「ニーズを生じさせているギャップを解消するために必要なもの」を言います。同じく自転車の例で言うと、「チューブを交換する」というのがウォンツになります。
この例からもわかるように、ニーズは目的、ウォンツはその目的を達成するための手段と言えます。

顧客の真のニーズは、店主が私にしたようになぜそのウォンツが生じたのかという問いかけを繰り返すことで把握することができます。

顧客の真のニーズは何か？と意識していたはずの自分が、まんまと店主に私の真のニーズを引き出されたことに恥じらいを覚えてしまったというわけです。

私のニーズを満たすためのベストソリューションを提案してくれた自転車店、今後も利用させていただこうと思います。

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